去年，广东省消费者委员会处理了38万多起投诉，其中互联网服务投诉最多。
省消委会秘书长杨淑娜介绍，全省消委会系统全年共处理消费者投诉384015件，虽然同比下降2.60%，但总量仍占全国消协的36.75%，居全国首位。全省消委会系统为消费者挽回经济损失3.63亿元，同比上升12.33%，占全国的23.95%，居全国首位。
全年消费者因经营者欺诈行为获得双倍赔偿654.38+0.2732万元，同比增长近3倍，创历史新高，占全国总额的654.38+00.78%。消费者获得双倍赔偿的消费领域主要集中在食品、保健品、手机和通讯。“随着政府和消费者组织不断加大《消费者权益保护法》、《食品安全法》等法律法规的普及力度，消费者的法制意识和维权意识不断提高，对双倍赔偿等法律规定的熟悉和掌握程度不断提高。越来越多的惩罚性赔偿在消费纠纷中被提起。”杨淑娜指出。
大湾区九市消费投诉量占全省的95.86%，其中广深为346709件，占全省的90.29%。与此同时，部分地区投诉量变化明显，汕尾、韶关、茂名增长较快，其中汕尾同比增长76倍以上，达到5640件，其他两市同比增长1.61倍、1.05倍；汕头、河源、中山下降较快。
商品类别投诉量图
合同纠纷主要集中在网络游戏、校外培训和婚介服务。
从投诉性质来看，投诉量排名前三的分别是合同问题(35.97%)、售后服务问题(33.93%)和质量问题(15.62%)。
合同类投诉是唯一同比增长的投诉类型，增幅为76.25%。其中，互联网服务、教育培训服务和生活社交服务较为突出，网络游戏、校外培训和婚介服务是发生合同纠纷的主要领域。去年除合同外的其他类别投诉呈下降趋势，其中人格尊严、安全、价格类投诉下降较快，降幅分别为77.39%、58.81%、49.06%。
商品投诉中，家用电子电器、日用商品、服装鞋帽、交通工具、食品位居前五。服务类投诉中，互联网服务、生活和社会服务、教育培训服务、文化娱乐和体育服务、电信服务居前五位。互联网服务投诉连续多年排名第一，其中商业性互联网服务投诉占比64.67%，网络游戏封号和充值是主要原因。与2020年相比，教育培训服务、邮政服务和公共设施服务增长位居前三；跌幅最大的是对旅游服务和销售服务的投诉。
2020年和2021年投诉性质对比
热点1:教育培训类消费者投诉增长50%以上。
2021，教育培训消费问题突出，全年投诉42568件，同比上升52.25%，是全年投诉增幅最大的消费领域。消费者投诉的主要问题有:一是虚假宣传，部分机构随意夸大教学效果和师资力量，与实际不符；二是教学质量不稳定，部分机构存在培训教师更换频繁、地点或单方调整课程安排等问题；三是培训期间未尽到安全保障义务，造成学员人身伤害；第四，退费难。去年，大量培训机构转型或倒闭。在预付式消费的结构下，机构设置退款障碍，拖延退款时间，不兑现退款承诺。
省消委会表示，针对教育培训投诉频发，特别是经营者“跑路”问题，消委会采取多项措施维护消费者权益。例如，佛山市消委会支持消费者提起集体诉讼，指派律师代表消费者起诉欠费“跑路”的培训机构，并最终胜诉，使经营者被列入“老赖”名单，受到消费、投资等各种信用限制。同时，消费者也要理性消费。在选择教育培训机构时，要参考最新政策，拒绝证照参差不齐的培训机构。要认真阅读合同，关注培训课程、师资、费用、时间安排以及违约责任，尽量选择国家出台的合同范本；提高风险意识，先签合同后付款，索要车票和证件，理性缴费。
热点二:新型网络消费问题突出。
互联网服务投诉虽同比下降3.86%，但仍居全省首位。主要问题有:一是网络游戏投诉较多，集中在未成年人网络游戏量大、防沉迷系统落实不到位、账号封号等问题。此外，国家出台政策严格限制未成年人游戏时间，导致未成年人租号、借号现象，也引发大量投诉；二是直播、跨境电商等新型网购模式投诉增多。主播推广产品与实物差距大，产品质量差，销售套路多，错货问题频发。跨境网购容易出现退货难、投诉主体难确定等问题，无理由退货义务难以落实；第三，视频平台服务有争议。VIP会员服务和提前点播机制引起对重复收费、自动续费、视频穿插广告等问题的投诉。
杨淑娜指出，《电子商务法》、《消费者权益保护法》、《广告法》、《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》等法律法规明确规定了电子商务经营者的责任。游戏网站、视频网站、网购平台、直播平台、平台内运营、带货主播等。应当依法履行相应的义务，切实承担起对消费者的责任。同时，消费者要理性消费，选择正规平台，识别合法商家，消费前仔细阅读协议，与商家充分沟通。网络游戏经营者应当严格执行未成年人登录、充值和防沉迷要求，开发有利于未成年人成长和树立正确价值观的游戏。家长也要尽到监护责任，加强银行卡绑定、账户信息查询、支付密码的管理，防止未成年人过度充值。
服务类别投诉量图表
热点三:美容消费人身伤害纠纷频发
2021年，全省美容美发消费投诉12423件，占生活服务投诉的27.28%，其中医疗美容投诉2242件。主要投诉有:一是商家缺乏资质，卫生许可证、营业执照、医疗机构许可证不全，无法保障消费者安全；二是美容效果难以保证。商家以保证美容效果等条款吸引消费者，最终却达不到承诺的效果，引发投诉。三是人身伤害事故频发，医疗美容服务直接影响人体，不规范操作造成消费者皮肤损伤、毁容甚至死亡等严重事故；四是诱骗消费者办理消费贷款，让消费者不得不承担高额利息和手续费。
杨淑娜呼吁，政府监管部门应加大监管执法力度，严厉打击无证行医行为，严肃查处医疗美容机构和医务人员的违法行为，规范医疗美容行业发展，保护消费者人身安全。消费者在接受医疗美容服务时，应选择证照齐全的医疗机构，理性看待美容服务和产品关于功效的宣传，尤其要慎重选择网上美容贷款。签订网贷合同时，不应由他人操作。
热点四:个人信息泄露维权难。
杨淑娜指出，个人信息领域主要存在以下问题:一是商家利用垄断地位随意收集消费者个人信息，部分经营者利用“未经许可”等“霸王条款”变相收集消费者信息；二是消费者自我保护意识薄弱，为了方便或小便宜，随意扫码下载应用软件；第三，个人信息转卖在一些行业已经成为一种趋势。比如有的房地产商把购房者的信息卖给装修公司，装修公司用完后卖给家具公司，家具公司再转给其他相关行业人员；第四，消费者维权难。由于信息和技术处于弱势地位，当个人信息被泄露或非法使用时，消费者很难获得相关证据，维权困难。
省消委会呼吁经营者遵守法定义务，杜绝过度收集、随意泄露、转卖消费者信息的行为；消费者也要提高警惕，谨慎使用个人文档，保护好带有个人信息的文档和资料，在第三方下载安装app或办理业务时注意相关授权权限，防止个人信息泄露。
此外，由于相关法律法规缺失、监管措施滞后、经营者诚信意识不强等原因，预付式消费侵害消费者权益的问题依然突出。省消委会建议，立法机关应从立法层面加强，进行专项立法，从准入条件、经营要求、行为规范、监管责任、维权救济等多个维度全面系统地规范预付式消费；行政机关要加强监管，明确部门监管职责和监管权限，充分运用审批、备案、资金存管、定期检查、执法整改等有效手段，探索第三方存管、先行赔付、强制提前存管等新型监管制度，提高监管效率；企业要强化遵纪守法意识，增强诚信经营意识，增强商业道德，自觉履行保护消费者权益的法律责任和义务。