【危机公关】从钉钉案例看社交媒体时代企业的危机公关策略
一、社交媒体时代企业危机公关的思考。
(一)互联网专职:危机迅速蔓延。
社交媒体时代，信息传播的特点是移动性和可视化，海量信息瞬间到达用户。俗话说“好事不出门，坏事传千里”，企业突发危机一旦爆发，短时间内就会传遍全网。不仅微博和Tik Tok等平台媒体全速传播，微信等基于强大联系的社交媒体也帮助传播了危机。企业往往不知所措，反应速度跟不上危机的蔓延。
(B)嘈杂的网络舆论场:企业声音被淹没。
在社交媒体中，发送者就是接收者，这使得网络上的海量信息很难区分。用户收到信息后往往会对信息进行加工和传播，但用户媒介素养的缺乏可能会导致虚假信息的传播。没人在意企业的澄清声明。
二、社交媒体时代，企业危机公关解决方案。
(一)启动危机预案，进行网络舆情检测。
一旦危机发生，企业应立即启动应急预案，这就要求企业树立危机意识，重视危机前测试，提前建立完善的预案；同时，在实际应用过程中，要根据具体事件及时进行调整和改进。此外，应利用社交媒体进行舆情检测。例如，美国的一些企业已经使用脸书和谷歌进行大数据监控，以便企业能够尽快发现和应对危机。
(2)及时准确回应，要求企业高层澄清说法。
著名的危机公关5S理论中的一个原则就是“速度”，即及时快速的反应，避免虚假信息的传播，引起公众的怀疑。我们应该主动承担责任，回应社会关切。比如在这个钉钉被小学生差评的案例中，钉钉公关团队迅速推出的《钉钉这个钉子，网上求饶》一文，在年轻人喜闻乐见的二次元声音中广泛传播。在之前的奔驰漏油事件中，奔驰相关负责人在半个月后才发表声明，错过了最佳应对时机，难免给用户留下不负责任的不良印象。
(三)注重对话和沟通，寻找意见领袖。
社交媒体是互动的，企业要改变过去自上而下的基调，深入用户平等交流对话，同时展现亲民、草根的形象。在之前腾讯起诉老干妈的案例中，腾讯在微博上以一千瓶老干妈作为奖品，方便在微博中向网友征集信息，引发了一场网络狂欢，既与网友亲切互动，又塑造了企业形象。
此外，用户对网络名人、大V等特定领域意见领袖的忠实追捧也是社交媒体时代的一大特点。企业应重视与意见领袖的合作，借助其影响力传播正面信息。
(四)策划品牌活动，提升企业形象
危机事件的解决并不意味着危机公关的终结。企业还应积极设置社交媒体议程，如在微博、Tik Tok等平台媒体上发起话题标签活动，吸引网民参与，展示正面形象。
综上所述，社交媒体时代，互联网的专职性和复杂性，一方面为企业应对危机公关带来挑战，另一方面也为企业创新危机公关话语表达、优化舆情监测机制提供了机遇。企业应该抓住机遇，积极学习新媒体技术和知识，才能在危机公关面前化危机为机遇。
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